In een wereld waar technologie constant evolueert, verandert de traditionele rol van IT als technische ondersteuning voor gebruikers mee. Kunstmatige intelligentie, of Artificial Intelligence (AI), wordt steeds meer integraal onderdeel van de ondersteuningservaring: hierdoor vervagen de grenzen tussen mens en machine.

Gerbert Jan Valk, CEO Linden-IT

Door AI verandert ook de rol van een IT-supportmedewerker. Tien jaar geleden werd er veel gebruik gemaakt van selfservice portals met een FAQ-sectie om antwoorden te vinden. Maar persoonlijk contact binnen de helpdesk wordt steeds belangrijker, omdat mensen het prettig vinden om één contactpunt te hebben binnen de organisatie voor alle technische vragen. Kort gezegd: mensen willen direct geholpen worden wanneer ze een probleem hebben. Dit betekent dat IT-supportmedewerkers diepgaande kennis moeten hebben van de technologie die zij ondersteunen.

Complexere incidenten
Door AI in te zetten kun je bijdragen aan de wensen van eindgebruikers. De IT-helpdesk krijgt zo de ruimte om te werken aan complexere incidenten; medewerkers kunnen zich meer richten op de persoonlijke ondersteuning van de gebruiker. Immers, simpele en repeterende taken kunnen verwerkt worden via AI. Denk hierbij aan ondersteuning bij het resetten van wachtwoorden of het configureren van printers.

De IT-afdeling is niet langer een op zichzelf staand eiland binnen de organisatie. Technologie speelt nu een rol binnen elke afdeling. Hoe? IT-supportmedewerkers komen als eerste in aanraking met problemen en zijn vervolgens verantwoordelijk voor de werking, efficiëntie en effectiviteit van de IT en de gebruikte tools. De IT-supportmedewerker kan dan bestaande processen analyseren en nieuwe hardware en/of software testen, zodat er minder tijd verloren gaat aan repeterende taken. Zo ontstaat er een integratie van IT met financiën, HR, sales en alle andere afdelingen.

Menselijke input voor klanttevredenheid
IT wordt zo ook steeds meer een strategische afdeling, omdat IT’ers ondersteuning bieden bij hardware- en softwareproblemen en tegelijkertijd bestaande werkprocessen. automatiseren. Daarnaast moeten IT’ers ook inzicht verschaffen en voorstellen doen voor de business, bijvoorbeeld hoe technologie de productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid van de organisatie kan verhogen. Dit betekent ook dat zij meer inzicht moeten hebben in de targets. Dit is al merkbaar op de supportafdeling, waar AI een onderdeel van is, met name in het automatiseringsproces van bepaalde taken.

Het is belangrijk dat de IT-helpdesk voorzien wordt van kennis over hoe technologie – nu en in de toekomst – gebruikt wordt. Hoewel AI verschillende processen veel makkelijker maakt, blijft het waardevol om goede mensen in te zetten. AI is een handig hulpmiddel, maar werkt alleen dankzij de input van de mens.