Aantal persoonlijke meldingen bij Nederlandse servicedesks is in één jaar tijd bijna verdubbeld

Het aantal persoonlijke meldingen bij Nederlandse servicedesks is in één jaar tijd bijna verdubbeld. In het afgelopen jaar werd maar liefst 42 procent van alle meldingen van mens-tot-mens doorgegeven. Een jaar geleden bedroeg dit slechts 25 procent van alle meldingen. Dit blijkt uit een onderzoek van detacheringsbureau Linden-IT onder negentig Nederlandse bedrijven met een helpdesk. Waar vorig jaar nog de meeste incidenten via de app werden gemeld (29 procent), gebeurde dat in 2024 vooral telefonisch (35 procent).

“We zien dat gebruikers vaker behoefte hebben aan persoonlijke aandacht”, zegt Gerbert Jan Valk, oprichter en eigenaar van Linden-IT. “Chatbots en apps bieden uitkomst wanneer het gaat om eenvoudige vragen, maar zodra het complexer of specifiek wordt, is menselijk contact nog altijd een pré. In die eerste gesprekken speelt technologie vaak een ondersteunende en dienende rol. Zodra het eerste contact is geweest, zijn chatbots en apps overigens uitstekend in staat om het zelfstandig verder af te handelen.”

Kleinschalige teams
Ondanks het toenemend belang van persoonlijk contact, zijn helpdeskteams het afgelopen jaar kleiner geworden in omvang. Waar vorig jaar bij 51 procent van alle ondervraagde organisaties meer dan vijf medewerkers op de servicedesk werkten, geldt dat tegenwoordig nog maar voor 45 procent. Tegelijkertijd nam ook het aantal organisaties met tussen de zes en vijfentwintig servicedeskmedewerkers fors toe: van 27 procent van het totaal in 2023, naar 36 procent nu. Valk: “Teams gaan steeds beter om met de technologie die ze voorhanden hebben. In plaats van dat ze medewerkers vervangen, zorgt AI ervoor dat servicedeskmedewerkers juist beter hun werk kunnen doen en bijdragen waar het écht nodig is: persoonlijk contact.”

Populaire helpdeskpakketten
TOPdesk is met 42 procent het meest gebruikte pakket onder Nederlandse helpdesks, gevolgd door Jira (acht procent) en ServiceNow (zeven procent). Dit soort pakketten helpen organisaties bij het beheren van IT-processen. Daarnaast is hyperpersonalisatie een trend om in de gaten te houden, waarbij IT-medewerkers beter anticiperen op specifieke behoeften met behulp van slimme data-analyse en gebruikersprofielen. Dit zorgt voor snellere oplossingen en een persoonlijke aanpak. Valk: “We merken dat TOPdesk populair is vanwege de gebruiksvriendelijke interface. Het pakket biedt een duidelijk werkproces en is makkelijk te integreren met andere systemen. De toekomst van helpdesks ligt in een slimme combinatie van technologie, flexibiliteit en klantgerichtheid.”

Auteur | Redactie · woensdag 18 dec, 2024

Deel dit artikel

Lees meer ICT nieuwsnaar homepage »

	Nieuwe DSA-wetgeving uitdaging digitale marketeers De nieuwe DSA-wetgeving (Digital Service Act van de EU) die sinds 1 januari ook geldt voor kleinere digitale ondernemers, vormt een flinke uitdaging voor digitale marketeers, aldus Nasser al Kamouchi, directeur van de Whello Group uit Amsterdam. Hij ziet nadelen als minder effectieve marketing, een lagere ROI en toenemende kosten (met alle risico’s, zie verderop),

	Nieuwe innovatieve documentoplossing bespaart jaarlijks honderden uren Documizers heeft onlangs haar nieuwe innovatieve dienst voor documentautomatisering DocuFlow geïntroduceerd. De meeste bestaande klanten zoals bijvoorbeeld de KNVB, FNV, Schipper accountants en Dille & Kamille zijn inmiddels naar tevredenheid over op deze betaalbare online documentoplossing van Nederlandse makelij. DocuFlow bespaart het gemiddelde bedrijf of organisatie niet alleen honderden uren aan werk en dus heel veel tijd en geld, maar voorkomt ook fouten en zorgt voor een professionele & uniforme werkwijze.

	Brink lanceert digitale bouwadministratietool DEDDO Applicatie maakt administratie voor zzp’ers in de bouw makkelijker DEDDO, het digitale gereedschap waarmee zelfstandige ondernemers in de bouw hun bouwadministraties organiseren, is vandaag officieel gelanceerd door management-, advies- en softwarebedrijf Brink. DEDDO biedt zzp’ers een eenvoudige calculatie-, offerte- en facturatieoplossing aan, waardoor zij meer tijd overhouden voor hun passie: bouwen. Met meer dan vijftig

	Baker McKenzie versterkt cloud strategie met uitrol van RelativityOne in wereldwijd netwerk Advocatenkantoor Baker McKenzie heeft zijn eDiscovery-technologiediensten voor internationale kantoren uitgebreid met de implementatie van een nieuwe eDiscovery-oplossing: het cloud gebaseerde RelativityOne. Met dit SaaS-product kan Baker McKenzie beter enorme hoeveelheden gegevens verwerken en cliënten wereldwijd helpen met snelle reacties op complexe onderzoeken, rechtszaken, arbitrage en nalevingskwesties. eDiscovery vergemakkelijkt het beheer van grote hoeveelheden gegevens en

	Vier vragen om te bepalen of jouw salesteam klaar is voor social selling Social selling is onmisbaar voor elk modern salesteam dat volop vooruit wil in het opbouwen en onderhouden van relaties. Want voor groei en succes moet elke fase van de salesfunnel kloppen. In deze ambitie is social media en vooral LinkedIn als marketing- en saleskanaal niet meer weg te denken. Geldt dit ook voor jouw salesteam?