Auteur: Head of End User Services & Head of Service Desks bij Fujitsu Mark Schippers
Zelfservice is niets nieuws, de consument kan al jaren zelf zijn boodschappen afrekenen en bedrijven als Amazon sporen klanten aan hun eigen problemen op te lossen, zonder een servicedesk te hoeven inschakelen. De IT-markt met zijn vele servicecenters en servicedesks lijkt uitermate geschikt voor een IT-zelfservice desk met behulp van twee specifieke technologieën; stembiometrie en virtuele assistenten. Beide technologieën zijn niet nieuw, maar de manier waarop ze worden ingezet in een servicedesk-omgeving is van grote waarde in de ontwikkeling van de IT-servicedesk van de toekomst.
Stembiometrie heeft twee toepassingen; herkennen wat er wordt gezegd (stemherkenning) en wie het heeft gezegd (stemidentificatie). Stemherkennings-software bestaat al geruime tijd en maakt deel uit van ons dagelijks leven, zoals bij het bellen van de bank of de zorgverzekeraar. In deze gevallen wordt er vaak gevraagd naar je naam en de reden voor het contact, wat leidt tot een versnelde afhandeling van het telefoongesprek. Voor de zakelijke IT-markt is stemidentificatie echter veel interessanter. Stemidentificatie stelt vast wie er belt en verstaat wat deze persoon zegt. Tijdens een eenmalige registratie wordt met behulp van een geautomatiseerd systeem een unieke biometrische ’vingerafdruk’ opgesteld, die niet opgenomen, teruggespeeld of voor de gek gehouden kan worden. Met stemidentificatie wordt het mogelijk van tevoren vast te stellen of het de juiste persoon is die belt. Dit maakt het serviceproces zowel korter als veiliger. Fujitsu gebruikt deze technologie bij het resetten van diverse wachtwoorden en applicaties. Stemidentificatie zorgt ervoor dat deze hersteld kunnen worden, zonder dat er ooit een servicedeskmedewerker aan te past hoeft te komen.
Naast stembiometrie is de groeiende intelligentie van virtuele assistenten (VA’s) de belangrijkste drijfveer achter het IT-zelfservice desk van de toekomst. VA’s vallen of staan met een service intelligentie, de onderliggende intelligentie en interface. Zonder dit is een virtuele assistent al snel niets meer dan een gimmick. Wanneer je de VA voor het eerst gebruikt, maakt deze keuzes gebaseerd op een aantal vooraf geprogrammeerde potentiële opties. Naarmate meer mensen VA’s gaan gebruiken, worden de onderliggende kunstmatige intelligentie en cognitieve analyse door ervaring steeds slimmer. Dit stelt VA’s in staat om contextuele beslissingen te nemen en uiteindelijk te voorspellen wat mensen willen. Met deze ontwikkelingen werken we toe naar een Persoonlijke Assistent in je broekzak. Als we in de toekomst bijvoorbeeld een vliegticket willen boeken, maken we deze wens gewoon kenbaar aan onze VA. Die het ticket vervolgens boekt, waarbij het rekening houdt met jouw voorkeuren op het gebied van beenruimte, favoriete maatschappij etc. Dit leidt niet alleen tot tijdsbesparing maar ook tot enorme voordelen op het gebied van productiviteit en tevredenheid.
Het ontstaan van een IT-zelfservicedesk vraagt niet alleen om een technologische verandering, maar ook een culturele aanpassing. Om echt succesvol te zijn, moet je jezelf afvragen op welke manier je de meeste waarde toevoegt. In de toekomst gaat het om het begrijpen, voorspellen en proactief oplossen van mogelijk toekomstige problemen. Wanneer klanten geholpen worden zonder de trage processen van vroeger, worden zij vanzelf aanhangers en ambassadeurs van de nieuwe zelfservicedesk.
