Het Russische Tricolor heeft Orange Business Services gekozen voor het moderniseren van de klantenservice. Dit gebeurt op basis van technologie van Genesys; een toonaangevende internationale aanbieder van klantenervaring- en contact center oplossingen. 

Tricolor levert digitale diensten, waaronder satelliettelevisie en videostreaming, aan 12,2 miljoen huishoudens in Rusland. Door Genesys Engage in te zetten, een omnichannel en multi-cloud klantbetrokkenheidsoplossing die door veel providers wordt gebruikt, kan Tricolor nu met klanten in het hele land communiceren via spraak, chat, sociale netwerken, instant messaging en e-mail, allemaal via één platform. 

Dankzij de nieuwe oplossing kan Tricolor verspreid over alle communicatiekanalen de kwaliteit van haar dienstverlening garanderen. Door spraakanalyse kan daarnaast de reden van het bellen worden achterhaald. Niet alleen levert dit het bedrijf waardevolle inzichten op, het draagt ook bij aan de optimalisatie van interne processen en zorgt ervoor dat zelfbediening door eindgebruikers mogelijk wordt.  

Implementatie

Na de start van de samenwerking tussen Tricolor en Orange Business Services in 2018, is de nieuwe oplossing inmiddels bovenop de bestaande infrastructuur geïmplementeerd. De naadloze overgang naar het nieuwe platform duurde slechts zes weken en had geen invloed op de huidige bedrijfsprocessen of de kwaliteit van de geleverde diensten. 

De experts van Orange Business Services hebben eerst een audit van de interne procedures in het contact center uitgevoerd, om op basis daarvan een analyse van de functionaliteitsvereisten op te stellen. Alle fases van de implementatie van het contact center werden uitgevoerd in nauwe samenwerking met Tricolor. 

“We zijn blij dat Tricolor ons heeft gekozen als partner voor de implementatie van het contact center”, zegt Richard van Wageningen, senior vice president, IMEAR, Orange Business Services. “Een omnichannel-platform maakt het mogelijk om met klanten in contact te komen, ongeacht het communicatiekanaal. Dat is essentieel voor een optimale klantervaring. Al meer dan vijfhonderd van onze klanten over de hele wereld ervaren er de voordelen van.” 

“Bij Tricolor staan onze klanten hoog in het vaandel, dus hebben we geprobeerd onze klantenservice zowel te optimaliseren en te verbeteren”, zegt Ekaterina Pavlova, directeur van de serviceafdeling van Tricolor. “Dankzij deze innovatieve oplossing kunnen we de verwerking van oproepen aanzienlijk versnellen en een omnichanneldienst aanbieden. Via het Genesys Engage-platform kan een medewerker van het contact center in real-time alle informatie over inkomende aanvragen inzien. Ongeacht het communicatiekanaal kunnen zij vervolgens de benodigde operationele ondersteuning bieden. In onze database staan al meer dan 1,5 miljoen aanvragen. Dankzij verdere gegevensverzameling zal het contactcenter nog effectiever worden. Bedrijven kunnen door de introductie van spraakanalyse de klantbeoordelingen automatiseren en de interactie met klanten verbeteren.”